Social media verankeren in de organisatie
Geplaatst door Rob van Beek op 29 sep 2010 om 09:12 uur
"We moeten iets met Twitter en LinkedIn doen!" roept een manager. Een heel goed idee, wanneer je er van tevoren goed over nadenkt. Bijvoorbeeld over je doelen en de gevolgen van je communicatie op sociale netwerken. Over veelgemaakte fouten, KPI's, Social Scorecard, verankering en afspraken.
Veelgemaakte fouten bij het begin
Pas op om niet zomaar te beginnen met sociale media. Te vaak wordt gewoon een account aangemaakt en beginnen bedrijven met zenden, want dat is wat ze gewend zijn. Ook al doe je dan nog zo je best, de teleurstelling volgt snel als je moeite niks oplevert. Gevolg, de accounts worden verwaarloosd en de conclusie wordt getrokken dat social media niets voor jou zijn.
Wat moet je vooral niet doen?
1. Zonder plan beginnen:
Tenzij je jezelf als doel hebt gesteld om eens te proberen wat die sociale media nu eigenlijk inhouden. Je kunt dan beginnen met een persoonlijk profiel, zodat je niet meteen je bedrijfsnaam koppelt aan je sociale activiteiten. In alle andere gevallen is het een must om eerst eens heel goed na te denken over
- Wat je eigenlijk wilt bereiken.
- Wat je verwachtingen zijn en wanneer je tevreden bent.
- Wie je doelgroep is en..
- Waar de doelgroep tevinden is.
2. Alleen maar zenden:
Duwen van informatie is marketing old-school. Daar is niets mis mee, maar het wordt steeds vaker ondersteund door pull-marketing. Begin eerst eens met:
- Luisteren.
- Analyseren waarover gesproken wordt.
- Ontdekken welke waarde jij kunt toevoegen in het netwerk.
- Bepalen op welke manier je dat aan je doelgroep kunt brengen.
- Welk sociaal stemgeluid je wilt gebruiken. Zakelijk of casual? Wat verwacht je klant?
3. Te snel kiezen voor specifieke platforms:
Kies pas welke platforms je gaat gebruiken als je weet waar je klanten zitten en wat hun activiteit is. Heb je inzicht in je klant, dan kan de social participation chart van Forrester je inzicht bieden in de activiteit van je klant binnen sociale netwerken. Dat bepaalt in grote mate wat je eigen effort moet zijn omde communicatie op gang te brengen.
4. Vergeten een taakverdeling te maken:
Als je niet of onvoldoende met elkaar afspreekt wie welke verantwoordelijkheid heeft in de netwerken, dan kan het mis gaan. Een voorbeeld:
'Iemand plaatst plotseling een klacht over je bedrijf op Twitter. Wat nu? Je ziet de klacht, maakt een kopie en stuurt deze naar je baas. Die neemt het mee naar het volgende MT. Nadat het daar is besproken krijg je te horen hoe je mag reageren. In de tussentijd is de klacht echter 10 keer ge-retweet en zwerft hij voor altijd rond op het internet.'
Was het niet fijn geweest als klantenservice deze klacht meteen had kunnen beantwoorden? In veel gevallen zou je dan in staat zijn er een positieve beleving van te maken voor je klanten. En ook die positieve feedback blijft voor altijd online. Confronteer jezelf maar eens met wat er over je wordt verteld. Vul je egien bedrijfsnaam maar eens in op Twitter Search.
Verankering
Een heldere taakverdeling geeft je inzicht in wie er allemaal betrokken moet worden bij sociale media communicatie. Bovendien kom je er bij het maken van de taakverdeling achter wat de belasting op iemands dagelijkse werkzaamheden is. Dat inzicht zorgt ervoor dat je je bezint eer je begint.
Maak in de taakverdeling heel duidelijk welke dagelijkse activiteiten je medewerkers gaan doen.
Maar alleen een taakverdeling is onvoldoende
Ik ben er een voorstander van om het meteen goed te doen en de gemaakte afspraken vast te leggen in het functieprofiel van je medewerkers. Gewoon een standaard onderdeel van het dagelijkse werk maken. Dat klinkt makkelijker dan het is. Het kan geen kwaad om mensen dan ook op te leiden in wat je van ze gaat verwachten. Zo haal je onzekerheden weg, die plaats maken voor enthousiasme.
Afspraken maken betekent KPI's
Hoe ga je vervolgens de gemaakte afspraken meten? Daarvoor kun je heldere KPI's opstellen, die je in staat stellen per periode vast te stellen wat je voortgang en resultaat is. Je wilt onder andere meten:
1. De concurrentieverhouding: hoe doe je het in het sociale domein ten opzichte van je concurrenten?
2. Organische groei: hoe hard ga je op het gebied van followers, vrienden, reacties, UV's.
3. Commerciële output: Het aantal leads uit sociale netwerken, de netto conversie
WebTopia heeft een social media scorecard ontwikkeld, waarin al deze onderdelen terugkomen.
Tot zover voor nu mijn do en do not lijst. wil je meer informatie, bel me dan gerust op 06-22971844 of mail naar rob@webtopia.nl. Reageren kan via de contact link en via Twitter
