Pensioencommunicatie en social media
Geplaatst door Rob van Beek op 20 apr 2011 om 13:35 uur
Als pensioenfonds of werkgever ben je er inmiddels achter - als het goed is - dat je op een andere manier met je klanten moet gaan communiceren over pensioen. Het imago is beschadigd en transparantie is nodig om de klant aan je te blijven binden op de lange termijn.
Maar hoe dan?
Hoe kunnen pensioenbeheerders innovaties zo goed mogelijk aan laten sluiten op de wensen van de pensioenklant? Dat is een van de dingen die meespeelt in succesvol communiceren over pensioen.
In dat kader zou je eerst eens moeten kijken naar de manier waarop je klanten informatie tot zich nemen. Want daar zit nog een gapend gat tussen de wensen van de klant en de geboden dienstverlening. Zelfs de dienstverlening die door de aanbieders als innovatief wordt gezien.
Mooie initiatieven, weinig succes?
Hoewel veel pensioenfondsen en werkgevers met mooie initiatieven zijn gestart om de werknemer te informeren over alle mogelijke invloeden en onderdelen van zijn of haar pensioen, doen zij dat bijna zonder uitzondering vanuit de 'push' gedachte, ofwel het zenden van informatie. "Kijk eens klant, dit is je pensioen en dit zou je er allemaal mee kunnen doen". Niet echt customer centric denken, lijkt me. Ik wil deze problematiek graag eens vanuit andere kanten belichten.
1. De vragen van de klant:
Laten we nu de rollen eens omdraaien. Wat denkt een willekeurige pensioenklant? "Ik wil later voldoende geld of vermogen hebben om goed verder te leven zodra ik ben gestopt met werken" of "ik ben nu klaar met studeren en wil en huis kopen. Zal ik mijn hypotheek aflossen of niet? Hoeveel waarde bouw ik daarmee op?" en zo kunnen we natuurlijk nog talloze vragen bedenken die te maken hebben met fasen in het leven van de klant, die van invloed zijn op later. Om nog maar niet te spreken over de perceptie over de opbouw van pensioen bij mensen met een andere culturele achtergrond. Ik vind dat je de klantvraag centraal moet stellen in het aanbieden van diensten.
2. De manier waarop de klant internet gebruikt:
Online consumenten starten hun internet bezoek tegenwoordig op drie manieren.
1. Via Google: daarmee begint 85% van alle internet bezoeken.
2. In sociale media: waarbij vooral tips vanuit het eigen netwerk van groot belang zijn voor de informatievoorziening.
3. Blogs: De kennis die wereldwijd via 200 miljoen blogs wordt verspreid, is vele malen groter dan alle informatie uit boeken en kranten bij elkaar.
Met dat gegeven in het achterhoofd, kun je nagaan dat het intypen van een url (adres van een website) nauwelijks meer gebeurt.
Meer zeggenschap
Klanten - en zeker de jongere generaties - willen zelf bepalen op welke manier zij content en diensten tot zich nemen, waar zij dat doen en op welk moment. Daarmee zeg ik eigenlijk 3 dingen. Ze willen keuze uit verschillende diensten, in de voor hen relevante online platforms, onafhankelijk van plaats, op ieder moment van de dag.
Dus als je dat weet, zul je de klantcommunicatie over pensioen en pensioen gerelateerde onderwerpen ook binnen die netwerken willen aanbieden, nietwaar? De klant wil immers in zijn Hyves of Facebook account zijn pensioen kunnen checken en kunnen aanpassen. Daar wil hij kunnen bepalen wat hij met zijn centen doet.
Dus aanbieders, begin met het centraal stellen van zowel de klantvraag als de manier waarop de klant zijn content wil consumeren. Dat zal resulteren in een flinke vooruitgang in communicatie met de klant over zijn eigen pensioenbeschikking.
